Hvad gør du, hvis du vil drikke koldt vand?
Du ville sandsynligvis købe en kold flaske vand fra den nærmeste købmand for at få den. Lige meget hvilket erhverv du er i, vil du altid gå til købersiden, altså til kundesiden, selvom det er for at købe en flaske vand... I denne endeløse cyklus af relationer mellem sælgere og købere, mødes vanskelige mennesker kan nogle gange gøre os trætte eller kede af det. Især dem, der arbejder i salgsfaget, er uddannet til at forstå, hvilken slags kunde personen foran dem er, mens de tilbyder et produkt eller en tjeneste. Efter disse træninger kan folk stadig miste motivationen, fordi vores arbejde er med mennesker, og mennesker er dynamiske væsner, som hver især kan give forskellige reaktioner, selvom der er nogle fælles adfærdsmønstre, som hele tiden udvikler sig. Derfor vil vi i denne artikel se på tricks til at administrere kunder, der er vrede af en eller anden grund.
Først og fremmest, lad os starte med at definere, hvad "vrede" er. Vrede; Det er hele de reaktioner, der gives på at blive blokeret, såret, såret eller intimideret, truende adfærd af den eller de personer foran os af en eller anden grund. Dette behøver ikke nødvendigvis at være en verbal eller fysisk handling, nogle gange kan vi se vrede ud eller få den anden part til at føle, at vi er vrede, selv bare på grund af vores holdning. Nu hvor vi har defineret, hvad vrede er, lad os se på det fra en anden vinkel og tale om "Hvad er vrede ikke?"
Det er; At vide, hvad noget ikke er, giver os stærkere resultater i forhold til at forstå, hvad det er.
• Det er ikke en måde at hævn på.
• Det er ikke et problemløsningsværktøj.
•Det er ikke en måde at have ret på.
•Det er ikke en måde at give andre skylden på.
• Det er ikke en grund til at ty til vold.
• Det er ikke en metode, der skal anvendes for at nå resultatet.
•Det er ikke et forsvarsværktøj.
Hvad betyder vrede mennesker?
•Kom ikke på mig!...
•Jeg har selvfølgelig ret!...
•De angriber mine værdier!...
•Jeg vil ikke tage imod råd fra dig!...
•Jeg er truet, og jeg skal forsvare mig selv med det samme!...
•Ved du hvem jeg er?
•De ydmyger mig!...
Vi har også brugt eksemplerne på dialogbokse ovenfor på et tidspunkt. Det ville ikke være realistisk at sige, at folk er vrede over visse ting, fordi hver person kan være vred over noget i henhold til deres egen følelsesmæssige tilstand. Hvis 7 milliarder mennesker, der bor i verden, finder 3 grunde om dagen til at være vrede, kan 21 milliarder grunde blive opført på én gang. Men forskning viser os, at mennesker kategorisk har 5 almindelige årsager til vrede. Lad os tage et kig på dem nu.
Hvis vi er gode til at lytte, vil vores krop ikke tøve med at give os signaler, når vi er vrede. I vrede menneskers ansigtssprog går øjenbrynene ned og strikker. Øjnene begynder at skinne og læberne rynker. Blodtrykket stiger, vejrtrækningen bliver hyppigere, og hjertebanken accelererer. Dette signalerer til os, at en person snart kan udvise eksplosiv vrede. Efter et vredesudbrud er den tid, det tager for os at begynde at tænke rationelt, 15-20 minutter i gennemsnit. Almindelige årsager til vrede er som følger;
1. Ingen vrede repræsenterer det nuværende øjeblik. Der er bestemt en kæde af begivenheder, som hver vrede er forbundet med.
Kan du huske vandeksemplet i begyndelsen af min artikel? Når vi vil have koldt vand, går vi nok i en butik og køber koldt vand for at få det. Lad os åbne begivenhedskæden her og undersøge dannelsen af en vred kunde sammen.
Lad os sige, at du foretog et telefonopkald, som du ikke kunne lide, før du forlod huset, og efter dette telefonopkald forlod du hurtigt dit hus og begyndte at gå til det sted, du gerne vil hen. I mellemtiden har du brug for en taxa, og du så, at du kun kan gå til det sted, du skal nå på 1 time på grund af trafikken, men ingen taxa har været forbi i omkring 10 minutter. Til sidst kom en taxa, men han sagde, at han ikke kunne hente dig, fordi han kom efter opkald fra en anden kunde og gik. Da du satte dig ind i den første taxa, der fulgte, begyndte tiden at skrumpe, og du stoppede på vejen og spurgte om vej, fordi taxachaufføren ikke vidste præcis, hvor du ville hen, og du begyndte at føle, at din tid var seriøst. reduceret. Selvom der er 30 minutter tilbage til din destination, begyndte din psykologiske tid at få dig til at føle, at det var 2 timer, og du sagde til taxachaufføren, at han skulle skynde sig op fra et gardin, mens disse skete, fluktuerede dit blodsukker, og du følte behovet for at drikke vand Du begynder at tænke på, at du skal købe vand fra den første dagligvarebutik, du ser. Til sidst kom du, og taxachaufføren bad dig om at bytte penge for de penge, du gav til taxaen, du oplyste, at du ikke havde nogen mønter, men du sagde, at du ville købe vand fra det marked, du ser lige over for street og at dine penge ville blive beskadiget på denne måde og du ville betale ham kontant, selvfølgelig begyndte denne situation at gøre dig nervøs.
Du steg ud af taxaen og gik på markedet for at købe koldt vand for både at veksle dine penge og for at fugte din mund, der var tør efter denne oplevelse, for at friske op og for at falde lidt til ro. Når du vil købe koldt vand fra markedet, fortalte kassedamen dig, at de bare har lagt vandet i køleskabet, de har ikke koldt vand endnu. Efter at have taget en dyb indånding, forsøgte du at lindre spændingerne i din krop ved at tænker på den ventende taxa, din forsinkede aftale og dit behov for vand. Efter at have nøjedes med varmt vand, spurgte kassereren, om du havde en mønt til 1 vand. I dette øjeblik eksploderede du pludselig og hævede stemmen og sagde, at du ville tage dette vand og gå, at du ville have det til at veksle pengene. Da han ikke forstod, hvorfor du reagerede så stærkt på et enkelt ord, sagde kassereren: "Vil du falde til ro?" Dette var spørgsmålet, der trak nålen for dig, og du kunne ikke bevare din ro, og du kom ud endnu mere vred.
I dette meget enkle scenarie ovenfor, tror du, at vrede opstod ud af ingenting? Selvfølgelig ikke, hvis du ser på, hvornår vreden begyndte at dannes, den startede, da han første gang forlod huset, eller endda efter telefonopkaldet. For vreden bygges op, og der skabes ingen vrede på én gang. Så hvad synes du, kassereren skulle have gjort i dette scenarie? Han burde have lyttet i stedet for at have set, observeret og hørt kunden, der signalerede vrede. Folk hører mere end 60.000 lyde i løbet af dagen, men de lytter, når de er opmærksomme. Hvis han kunne læse det rigtige ansigtssprog og virkelig lytte omhyggeligt til den anden person, ville han ikke stille det udløsende spørgsmål "Er du rolig?" For i disse situationer bliver vrede mennesker mere vrede, når de fortæller dem, hvad de skal gøre, og hvad de ikke skal gøre.
2. Det er nødvendigt ikke at være irritabel og personliggøre begivenhederne.
Folk bliver ofte vrede, fordi de personliggør ting ved at være irritable. Hvis vi går tilbage til eksemplet ovenfor, begyndte vores helt her at blive vred og stresset, idet han troede, at taxachaufføren og kassereren ikke forstod, at han mishandlede ham, hvilket fik ham til at akkumulere en passiv-aggressiv vrede. Lydhørhed og personalisering af begivenheder er et af de mest almindelige problemer her, det rigtige spørgsmål er "Hvad er der galt?" Er der virkelig et problem, der kan påvises at være følsomt? Er alt dette et angreb på personligheden? Eller handler det om den nuværende situation? Det ses meget tydeligere, at der ikke er noget problem at være vred over, når vi kan træde et skridt tilbage uden at personalisere begivenhederne.
3. Du skal ikke bekymre dig om at miste kontrollen.
Har du nogensinde kørt fart og haft det sjovt at gøre det? Men hvordan havde du det, da en anden kørte den bil, du kørte og kørte for stærkt? Ligesom her gør "frygten for at miste kontrollen" dig vred, fordi du skal have at vide, hvad du skal gøre og hvordan, og når du ikke kan styre det, bliver du rastløs. Hvis vi ser på vores vandeksempel endnu en gang, en række begivenheder såsom den sene ankomst af taxaen, ikke at tage alternative ruter, fordi chaufføren ikke var sig selv, den overdrevne trafik, der udviklede sig uden for hans kontrol, manglen på koldt vand i første marked han fandt, og manglende evne til at finde en mønt fik personen til at blive vred.
4. Det er normalt at føle sig truet, men det er nødvendigt at kontrollere det.
Hvis folk opfatter en trussel eller føler sig truet, reagerer de impulsivt. Denne reaktion kan ofte være med vrede. Øjeblikke med kunders vrede, især til sælgere, "Klag hvor som helst du vil...", "Vil du lytte til mig?", "Herre, lyt til mig, dame! Vi ved, at det består af truende tilgange som "..." og så videre. Vi skal vide, at ord har et godt sted for folk at falde til ro og/eller blive vrede. Med et enkelt ord kan krig bryde ud, med et enkelt ord kan fred underskrives...
5. Vrede bør ikke være en livsstil.
De fælles kendetegn for vrede mennesker er at gøre vrede til en livsstil. Selvom vi ved, at det er forkert, kender vi de situationer, hvor vi løser vores forretning i callcentre, banker eller mange virksomheder ved at hæve vores stemme. Da vi oplever, at vi hurtigt kan løse problemer ved at optræde vred i disse situationer, lærer vi, at det er tilfældet, og vi bruger det hver gang. Her løser mange mennesker, der gør vrede til en livsstil, deres problemer ved at optræde vredt, selvom de faktisk ikke er vrede. Vores helt i vores vandeksempel fik højst sandsynligt skiftet sine penge med sin sidste udgang, tog hans vand og gik, betalte taxaen og nåede det sted, han skulle hen. Men da han faldt til ro og tænkte over det bagefter, må han have indset, at hans sidste adfærd var anspændt både ham selv og alle, han kom i kontakt med, for det burde ikke være svært at gætte, at han ikke kunne kommunikere særlig behageligt, hvor end han gik. .
Nu hvor vi har undersøgt det almindelige vredestræk, Tips til at håndtere vrede kunder vi kan se.
•Kunder optræder ikke pludseligt vrede. Hvis vi ved, at vreden bygger op, kan vi virkelig hjælpe vores kunder med forståelse.
• Det er nødvendigt ikke at gentage, hvad dine vrede kunder siger (hvilket gælder for alle kunder, men du skal være lidt mere forsigtig her).
• Hvis det er muligt, hvis vi lærte hans navn, skulle vi tiltale ham ved hans navn.
• Vi bør aldrig bruge truende ord som "Slap af...", "Se...".
• Vi skal ikke bruge et kropssprog, der viser sig med et fingertegn.
• Det er ikke vigtigt, hvad vi siger, men hvordan vi siger det. Af denne grund bør de sætninger, vi konstruerer, være kortfattede, kortfattede og orienteret mod at opnå resultater.
Vores kropssprog har en effekt på 55 %, vores tonefald 38 % og ord 7 % af kommunikationen. Udover at være en god kropssprogsbruger skal vi også have information om intensiteten af vores stemme og måden den bruges på. Fordi den forskellige intonation af et enkelt ord med samme betydning kan også få folk til at misforstå.
• Det er nødvendigt ikke at undgå at få øjenkontakt.
•Du skal virkelig få din kunde til at føle, at du gerne vil hjælpe dem, så at være sammen med dem i hele processen vil berolige dem.
•Bliv aldrig i et skænderi, for i sidste ende vinder ingen uanset hvad, men kunden bliver ofte anset for at have ret.
Ved du, hvad der sker i kroppen på en vred person?
Hvis vi vil styre en situation, en følelse, skal vi først vide, hvordan den opstår. Af denne grund bliver besvarelsen af spørgsmålet "Hvordan opstår vrede i vores krop?" en forudsætning for at besvare spørgsmålet "Hvordan kontrollerer og håndterer vi vrede?". Det har været et længe undersøgt emne af videnskabsmænd, at følelser er forbundet med fysiologiske ændringer, og en undersøgelse fra 2013 afslørede nogle resultater om dette emne. Hvorfor sveder nervøse menneskers hænder? Hvorfor føler vi os energiske, når vi er glade? Hvorfor rødmer vi, når vi er flov? Eller hvorfor får vi hovedpine i følelsen af had? spørgsmål begyndte at blive klare med denne undersøgelse.
Med denne forskning udført på 701 individer blev der lavet kropskort over deltagernes følelser. Det blev konkluderet, at virkningerne af følelsesmæssige tilstande på vores krop er de samme, fuldstændig uafhængige af sprog og kulturelle faktorer.
På billedet er det muligt tydeligt at se, hvilke dele af vores krop blodet suser under vrede. Er det ikke indlysende, at kroppen forbereder sig på fysisk kamp som reaktion på den vrede, den føler? Dette billede er den klareste beskrivelse af knytnæve, håndsvedende håndflader og hjertebanken i vrede. Faktisk, mens vi ønsker at håndtere vrede, er vores krop allerede på vagt. Men nu har vi indset, hvordan vores enorme system undergår ændringer i vrede. Så blev det lidt nemmere at styre, synes du ikke?
Hvordan opbygges vrede i hjernen? Hvad sker der i hjernen på en vred person?
Nu hvor vi har set, hvordan kroppen reagerer i vredestider, skal vi nu se på det vigtigste sted, vores hjerne, hvor alt dette sker. Hvad sker der i hjernen på en vred person? I modsætning til hvad folk tror, er der ikke én hjerne i vores kranium, vi har præcis tre hjerner. Generelt ved vi, at vores hjerne er opdelt i højre og venstre hjernehalvdel, og derfor tror vi, vi har 2 hjerner, men de er halvkugler, og vi har 2 separate hjerner bortset fra dette. Disse tre sammenflettede hjerner er; Det kan navngives i sin enkleste form som New Brain, Mid Brain og Old Brain. Vores primitive hjerne (den gamle hjerne, det limbiske system) håndterer alle vitale problemer, fra vores puls til vores vejrtrækning, fra vores overlevelse til vores overlevelse. I vores mellemhjerne håndteres alle følelser, hvad der er vigtigt eller ej, mens der i vores nye hjerne (cortex) er emner, der er forskellige fra vores andre 2 hjerner, såsom alle logiske processer og bevidsthed, og som adskiller os fra andre. levende ting, håndteres.
Mens alle logiske og bevidsthedsrelaterede processer forekommer i vores nye hjerne, overføres disse data til vores andre hjerner via neurale forbindelser. Med andre ord kommunikerer alle tre med hinanden gennem neurale forbindelser i vores hjerner. Den person, der er vred eller fyldt med vrede, bruger først det limbiske system, ikke cortex, som er vores tankecenter og definerer den nye hjerne. Amygdala er placeret i det limbiske system, som er hjernens følelsesmæssige centrum. Her er "følelsesmæssige minder", "kæmp eller flugt"-reaktionerne, det område, der er ansvarligt for vores overlevelsesinstinkter. Alle de data, vi opfatter fra vores miljø, kommer først til amygdala. Her træffes beslutningen om, hvorvidt den indkommende information skal sendes til cortex eller til det limbiske system. Hvis den indkommende information er følelsesmæssigt intens og stærk nok, sender amygdala den ikke til det logiske område, cortex, men sender den straks til det limbiske system. Dette får os til at reagere ved hjælp af vores gamle hjerne. Amygdalaen reagerer uden at tænke i sådan en situation, fordi den mangler evnen til at tænke, ræsonnere eller træffe beslutninger. Efter amygdala udfører dette reaktive gisp, frigives hormoner, der hurtigt sætter personen i fysisk og følelsesmæssig alarm, og så opstår der en høj energitrang til at kæmpe.
I øjeblikke hvor vi mister vores kontrol, såsom vrede og stress, udskiller vores krop hormonet kortisol i overdreven grad, dette hormon udskilles fra binyrerne. Af denne grund kaldes kortisol også for stresshormonet. Kortisol tilhører klassen af glukokortikoidhormoner, der får blodsukkeret til at stige. Højt niveau af kortisolsekretion udløser den gamle hjerne, som er hjernens forsvarsmekanisme, i dette tilfælde opstår der hurtigere hjerteslag og hurtigere vejrtrækning.
Kortisol blokerer de neurale forbindelsesveje i den nye hjerne, når dette sker, er vores logiske og bevidste hjerne deaktiveret. Kun den gamle hjerne er på arbejde, hvor vores følelser styres og vores overlevelse er sikret. På dette tidspunkt, hvor vi ikke kan bruge vores logik, kan tingene gå ud af kontrol, fordi vores eneste impuls vil være at kæmpe eller flygte.
Vores øjne ser ikke noget, før vores nye hjerne genaktiveres, og så indser vi, at vi har gjort eller sagt ting, som vi fortryder og fortryder. Når vi falder til ro, efter at vreden har lagt sig, tager det i gennemsnit 15-20 minutter, før vi kan handle med den tænkende region i vores hjerne i stedet for at handle følelsesmæssigt. Derfor er det ekstremt vigtigt, at vi giver tilstrækkelig tid til, at vrede mennesker kan falde til ro i stedet for at komme i konflikt. Dette er et af de mystiske tricks til at håndtere vrede kunder, som vil være i stand til at tænke logisk og øge deres bevidsthed i det øjeblik, den nye hjerne starter.
"Et minuts vrede er tres sekunder af din lykke."
Ralph Waldo Emerson
"Vrede er aldrig uden grund, men det er sjældent, at der er en god grund."
Benjamin Franklin
